还原现场

小林是个生性内向的女孩子。从小在学校，她都是班上安静坐在角落的一个。由于性格沉稳、仔细，她的成绩一向优异。大学时，她顺利报读了自己喜爱的药学专业，转眼间毕业了，可问题也来了。

从大四开始，她就到了当地一家非常知名的连锁药店实习。由于她学习天赋好、记忆能力强，因此专业素养在同批实习生中是最好的，在培训的笔试中，她的成绩也总是名列前茅。可是，在实际的销售中，店长却发现小林的业绩并不好——她性格内向，不太擅长与顾客拉家常，而偏偏这家店是一家社区店，往来的顾客大多是熟客。即使小林对药品讲解得再好，与顾客的关系始终不如其他擅长跟邻里拉关系的同学好。

眼看就要毕业了，实习期也要结束了。小林非常希望能留在这家知名连锁，但摆在眼前的窘况也是自己要面对的。你能帮一下她吗？

七嘴八舌

营销潜质需要激发培养

文 甘小冬

许多人认为，内向者不善于日常交际，也即意味着不善于销售或者说不善于运用销售的技巧、方法。从销售实践中可以发现，在接触顾客方面内向者确实比外向者略显被动，但这并不是说内向者就一定不能够成长为一名销售高手。从零起步、最终成长为一名优秀的营销人员，美国著名推销员乔吉拉德对此有着深刻的理解，他认为每个人天生都有做营销的潜质，每个人都可以成为一名优秀的营销人员，只要我们能发现、激发、发挥自己的潜质。

我认为，小林首先应当清楚地定位自己，明白自己有哪些优缺点。内向者面对陌生人会胆怯失措，在这方面小林要不断激励自己，要敢于面对窘境，主动接触顾客、努力尝试与不同的顾客进行交流。作为营销人员，自我激励有时候比口才锻炼更重要，口才不好可能会丢掉某单生意，但是不懂得激励自己成长，就会永远失去成为优秀营销人员的机会。

小林的优点是天赋比较好，记忆能力强，所以在学习掌握方面一定能事半功倍。对于一个优秀的营销人员来说，要主动学习，充实自我，汲取更多更新的药学知识和营销技巧，才能够在面对不同顾客时充满自信。有了自信也就有了良好的销售开端。

每个优秀的营销人员都不是天生的，都需要通过自己不断努力来完成一次又一次的成长蜕变。相信小林也一样能通过辛勤付出收获成长，最终成为一名优秀的药学专业营销人员。

扬长避短 超越自我

文 赵成林

案例中的小林是个内向的女孩子，与顾客的关系始终不如其他擅长跟邻里拉关系的同学好，由此销售业绩平平；但学习天赋好，记忆力强，又是药学专业的高材生。我认为，小林要想超越自我，取得好的销售业绩，就得学会扬长避短。

小林要想赶上其他人，必须超越自我。一是多参加社会活动。比如，小林应该积极参加药店的进社区活动，与社区居民增加沟通，视他们为亲朋好友。在日常接待顾客时，小林也要多与顾客打招呼，让顾客体会到真诚和尊重。再者，小林要拿出自己擅长察言观色的优势。内向者懂得倾听，观察力敏锐，而营销人员需要学会迎合不同顾客的习惯。顾客千人千面，脾气秉性不尽相同，与顾客交流中，小林要注意调整自己的语调、语速、眼神、姿势等，让顾客感觉到亲切，这样才能了解到他们真实的需要，为其提供准确的用药指导，并且能为下一次成功销售打下坚实基础。

只要学会扬长避短，锲而不舍地坚持，小林一定能成为一名让顾客信赖的销售能手。

正视问题 逐点击破

文 明月

从小林身上，我们可以看到内向者的共同点——他们的优点是细心、沉稳、认真，追求完美。不过，他们也常常躲在自己的世界里，不太愿意与他人有更多交流，或者说不太擅于处理人际关系。其实只要掌握方法，调整心态，勇于面对，不断锤炼，“小林们”完全能成为优秀的销售人员。

看到自己的长处 小林应该非常清楚自己的优点，因此在导购时可以充分发挥自己的长处，建立自己的专业形象，用专业的知识为顾客提供咨询，这样顾客会在更大程度上认可小林。而且小林做事细心，与顾客相处过程中，会考虑得非常周到，也能体贴同事，这些性格特点都是难能可贵的。

多练习 小林不太擅长与人交流的原因更多是缺乏锻炼。笔者认为，她可以先与同事多交流，体会大家庭的温暖，逐步将自己心中的那块“冰”融化。在导购时，小林也可主动多问问顾客的情况，多了解顾客。当小林对身边的人感兴趣时，就会发现其实自己可以拥有更多朋友。小林也可多参加社交活动，主动创造机会表达自我，在练习中优化自己，让自己变得更成熟。

多学习 小林的专业是药学，缺乏市场营销等专业知识，也缺乏沟通技巧等工作经验，所以小林要加强学习药学以外的其他知识，这样才不会“营养不良”。知识越多会使小林越自信，也更容易与他人相处。另外，建议小林也可多看有关人际关系与心理学方面的书。

向优秀者取经 相信小林身边也有一些很健谈的朋友，建议小林常与他们交流。与开朗的人在一起，自己也会变得开朗。此外，小林也可向身边的前辈们取经，相信也有不少是性格内向者，问问他们是如何跨过这道“坎”的，也能帮助自己更快摆脱窘境。

事实上，优秀的销售人员中不乏内向者，他们之所以非常优秀，就是因为他们懂得扬长避短，充分发挥优势。同时不断练习，克服缺点，勇敢面对问题，最终成为社会上的佼佼者。

回音壁

贴心几招打消顾客的疑惑

文 紫苏

前几期，本版曾讨论顾客在买药时，由于对药品的不良反应心存顾虑，下不了购买决心的案例。笔者在工作中也遇到很多这样的情况。这些顾客，有一定的药品知识，但对药品的理解不全面。店员的任务，就是要想办法打消顾客的顾虑。

巧打比方 大部分OTC的安全性是可以信赖的，若发现顾客只关注其不良反应时，我们要引导顾客多看积极的一面。笔者就经常跟顾客讲，药品的确会有不良反应，但概率极低；若担心不良反应而不吃药的话，病情加重的概率则要高得多。如此权衡，千分之一或万分之一的不良反应概率，基本上可以忽略不计。

中药、食品也有副作用 在人们的印象中，中药没有副作用，其实这种理解有偏差，中药产品虽然没有写明不良反应，但并不等于说没有。像朱砂、砒石、蟾酥、马钱子、闹羊花、生川乌、生草乌、生乌头、生天南星等也具有毒性。就连我们常吃的食品也有“不良反应”：常喝牛奶也会导致痤疮高发，常吃鸡蛋、花生、坚果、鱼类、贝类、大豆和小麦会导致过敏，而柑橘类水果、油炸和含脂肪食品、醋、番茄、巧克力会引发烧心……以此安慰顾客，其实不良反应并没有想象中的恐怖。

告知真实事例 顾客都有一种心理，别人用过的才是安全的，所以我们不妨多举身边的事例。我曾遇到顾客，对于治高血压的盐酸贝那普利片不放心，因为她看了说明书上的不良反应后，这种药可能引起血液和淋巴系统病、免疫系统疾病等十几种疾病，不敢用。笔者告诉顾客，笔者的叔叔得高血压，吃这药多年，一点事都没有。不仅如此，笔者还把该药品销售的记录给顾客看，告诉顾客这种药在我们药店卖了十几年，还没有一个顾客上门投诉不良反应。说明书上的不良反应，很多时候只存在于理论上，对于我们每个人来说，概率微乎其微。因此可以说，药店销售的药品是安全的，顾客可以放心使用。